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HOSPITALITY
& EQ

HOSPITALITY & EQFaith Upが考えるホスピティマインドとEQとは

ホスピタリティマインドは
関係性のマネジメント

企業もお客様も社員も幸せにする
人を思う力＝ホスピタリティマインドを育み、
Win-Winのシステムで成功へ導きます。

  • 言葉
  • 態度
  • 行動

What is
hospitality

ホスピタリティマインドとは
何でしょうか

たとえば今、目の前にいる人（お客様、会社の同僚など）が喜ぶことで、自分ができることは何かを考え、実行する。そして、相手がそれを受けとめ、結果的に信頼関係を築けること。
この一連の流れが、自分と相手の双方にとって大事な場所をつくることに繋がります。ホスピタリティマインドは決してお客様に喜んでいただくためだけのものではなく、相手も自分も大事にするための概念なのです。

ホスピタリティマインドは、これまでホテルなどの観光業界や、病院や高齢者施設などの医療・福祉業界で重要視される能力だと考えられてきました。
しかし、より高い顧客満足が求められるようになった現代では、ホスピタリティマインドは、どんな業態のビジネスに於いても欠かせないものとなっています。

ホスピタリティマインド　
５つステップ

  • 関心

    相手や相手の関心事に誠実に積極的に注意を向けることがホスピタリティマインドの第一歩です。

  • 観察

    関心をもったら少し様子を見てみましょう。ただし、あまりじっと見つめたり、あからさまな視線をぶつけるのはNGです。

  • 配慮

    自分ができることで、相手が喜ぶこと、或いは相手が「自分は大切にされている」と感じることは何かを考えましょう。

  • 提案

    配慮を相手に伝えてみましょう。伝え方は相手や状況に応じて様々な方法があることを理解しましょう。

  • 提供

    言葉と態度と行動で示しましょう。

What's
important
with EQ

「心の知能指数」といわれる
EQで大切なこと

ホスピタリティマインドを考える時、非常に重要な能力として注目されているのが、EQ（Emotional Intelligence Quotient）です。
EQ は、1989年にアメリカで打ち出された比較的新しい概念です。日本では「心の知能指数」などとも表されますが、自分や周囲とのよりよい関係性を築くために感情をコントロールし、効果的に活用できる能力です。EQは日常生活のあらゆる場面で必要とされますが、ビジネスの場合は次の５つの能力に注目すべきだとFaith Upでは考えています。

  • 1相手の感情（気持ち）を読み取る力
  • 2自分の感情（気持ち）を読み取る力
  • 3相手の感情（気持ち）に共感する力
  • 4相手と自分の感情（気持ち）がどのように移り変わるかを読み取る力
  • 5これらを情報として活用し、感情（気持ち）を調整し、発揮する力

１から４までは主に感じる能力に触れていますが、５は少し異なります。
５の能力が示す内容は、表現力です。相手や自分の気持ちを読み取り、共感するだけでは、何もしていないのと等しい。

ビジネスにおいては、言葉や態度、ダイレクトな行動を通して、感じ得た情報を具現化する能力がとくに大切にされます。EQとはコミュニケーションスキルを内包する概念です。

難しい話のようですが、これは私たち日本人が大切にしてきた「思いやりの心」を生かすことに他なりません。相手を思いやり、相手の身になって考え、心を込めて接すること。ここにホスピタリティマインドの本質があるのです。

To acquire
compassion

思いやりを身につけるためには

思いやりとは、個人の性格や育ち方によるところが大きいと考えられがちですが、トレーニングで習得可能です。
Faith Upではコミュニケーションスキルの研修などを通して、思いやりを学べるプログラムを構成しています。
もちろん思いやりを学び、コミュニケーションスキルを深めるプログラムは、決して画一的ではありません。企業や個人の方の特性にあわせたオーダーメイドで最適な学びを提案します。

Faith Upでは企業のオーナー、マネージャー、各スタッフと入念にヒアリングを実施。それぞれの企業に最も適した形式や内容での研修を実施することで、受講される方のEQを高めます。
挨拶や言葉遣いといった基本的な事柄から、研修で得た知識を実践で役立てることができるところまで、きめ細かいフォローアップを行います。
Faith Upが最終的に目指すステージは、一人一人の強みを生かしながら、一人一人の気付きが組織全体の成長につながるようなシステムをつくることです。
これはお客さまの深い満足を生み出すシステムでもあり、そこで働く人にとって、仕事が喜びになるシステムでもあります。
これからの時代、企業の成功はこのようなwin-winの関係をいかに構築するかにかかっています。

EQ=場のマネジメント力は、お客様も社員やスタッフも、企業も幸せにするエネルギーです。

ホスピタリティマインド　
5つのスキル

傾聴

相手が本当に伝えたいこと、真意は何か先入観なしに聴きましょう。
目と耳と心と態度で聴く姿勢を伝えることも大切です。

言葉

声掛け、挨拶でも語彙数をたくさん持ちましょう。また、相手の話を復唱したり、適切な言葉に置き換えるなどの工夫をして相互理解と信頼を得るよう努めましょう。

表情

表情は言葉と同じくらい相手に伝わるものです。無表情や険しい表情は相手を不安にさせるので要注意です。

視線

相手に「自分の存在は無視されていない」或いは「自分の存在は、ちゃんと認められている」と安心してもらう為には的確なアイ・コンタクトが重要です。

笑顔

笑顔は他人の心に良い影響を与えるだけでなく、自分にも良い影響をもたらしてくれます。素敵な笑顔を心掛けましょう。

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